Технологии продуктивного воздействия в деловом общении

Поднимается на новые вершины тот, кто умеет привлечь на свою сторону всевозможных специалистов и потенциальных партнеров, и застать врасплох конкурентов

Наши услуги

Управление сервисом: как разработать, внедрить и проконтролировать соблюдение стандартов сервиса

Цели и задачи обучения:

  • Ознакомить участников с технологиями, инструментами, кейсами из практики клиентоориентированных компаний

  • Дать четкое понимание того, что именно необходимо делать для повышения и поддержания качества клиентского сервиса

  • «Вооружить» руководителей практическими инструментами, которые те смогут использовать в своем коллективе

  • Опробовать  навыки, необходимые для мониторинга, контроля, поддержания необходимого уровня клиентского сервиса

В результате тренинга участники:

  • Получат четкое понимание того – что именно необходимо сделать для повышения качества сервиса.

  • Систематизируют различные действия и шаги руководителя по повышению качества сервиса – их объединение в единое целое.

  • Опробуют необходимые навыки для коммуникации с персоналом.

Программа тренинга

1. Сервис и клиентоориентированность как система

  • Почему идеальный сервис так сложно найти?

  • Текучка, культурные особенности, привычная неприветливость людей – и другие многочисленные проблемы, затрудняющие создание сервисной компании – и как преодолеть их все в четыре простых организационных шага…

  • Составляющие компоненты работающей системы управления сервисом.

  • Как объединить в единое целое все, что руководитель делает для повышения качества сервиса.

  • Практический опыт и примеры управления сервисом из жизни мировых компаний…

2.    Как наладить диалог с Клиентом и оценить Ваш сервис? Практика мониторинга качества сервиса и получения обратной связи от Клиентов.

  • 20 способов получения обратной связи от Клиентов, контроля и мониторинга Вашего сервиса

  • Критические ошибки, убивающие эффективность оценок сервиса

  • Как мотивировать Клиентов предоставлять информацию?

  • Что делать с полученной от Клиентов обратной связью?

3. Корпоративные стандарты  сервиса – как разработать, внедрить и заставить их работать?

  • Как разработать и внедрить стандарты сервиса своими силами?

  • Почему часто приходится слышать, что стандарты обслуживания клиентов не работают?

  • Чего не хватает компаниям для эффективного внедрения стандартов идеального сервиса?

  • Какими должны быть  эффективные стандарты?

  • Как правильно донести новые стандарты до персонала?

4. Как вовлекать, обучать и мотивировать персонал?

  • Как убедить людей в необходимости идеального сервиса?

  • Как обучать персонал своими силами?

  • Какие тренинги необходимы?

  • Какие формы обучения помогут в поддержании сервиса?

  • Как использовать нематериальные виды мотивации  для поощрения клиентоориентированности персонала?

5. Как преодолеть сопротивление изменениям при внедрении стандартов и повышении качества сервиса?

  • Как проводить наставнические встречи руководителей с подчиненными?

  • Как давать эффективную обратную связь?

  • Что делать, если Вы стараетесь улучшить сервис, а ничего не меняется?

  • Что делать, если люди привыкли работать «по старинке»?

  • Как работать с сопротивлением изменениям? Четыре психологических «рычага», задействовав которые Вы снимете сопротивление персонала продвигаемым Вами идеям

  • Как построить беседу с «трудным» сотрудником?

6. Как оценить эффективность Вашей работы по развитию сервиса?

  • Как понять – изменилось ли что-то в результате Вашей работы?

  • Пять показателей для измерения сервиса, на которые необходимо обратить внимание…

  • Ключевые показатели  для оценки идеального сервиса

  • Сервис и деньги – оценка возврата на инвестиции в качество сервиса

  • Как использовать информацию, которая у Вас уже есть?

  • Как посчитать возврат на инвестиции в качество сервиса?

  • Что делать для развития качества сервиса дальше

Конкурентные преимущества программы:

  • Программа представляет системный подход управления сервисом

  • Тренинг построен на практических примерах и кейсах из жизни клиентоориентированных компаний.

  • Рассматриваются конкретные применимые на практике техники и решения, позволяющие руководителю повысить качество клиентского сервиса.

  • Используются формы активного обучения: мини-лекции, ролевые игры,  дискуссии, работа в мини-группах, разбор ситуаций участников

  • Используется разбор ситуаций участников, что позволяет каждому построить программу применения полученной информации в своей жизни.

Формы и методы работы:

информационные блоки, структурированные дискуссии, интерактивные упражнения, работа в малых группах, анализ конкретных ситуаций.

Система эффективных технологий

Мы рады познакомить Вас с нашими бизнес-тренингами. И только Вы руководите своим бизнесом.

115114, г. Москва
Дербеневская набережная, д.7,
стр.2, пом.1, комн.35

7 (499) 653 53 36

Контактная форма