Технологии продуктивного воздействия в деловом общении

Поднимается на новые вершины тот, кто умеет привлечь на свою сторону всевозможных специалистов и потенциальных партнеров, и застать врасплох конкурентов

Наши услуги

Проект по диагностике существующего уровня обслуживания клиентов

Сфера деятельности компании: Поставка запчастей для грузовиков иностранного производства.

Цели проекта:

  • Определить факторы, сдерживающие развитие сервиса в компании и выдвинуть предложения по улучшению качества обслуживания клиентов.

  • Предложить структуру корпоративных стандартов качественного обслуживания клиентов.

  • Дать рекомендации по обучению персонала компании.

Описание работ, которые выполнялись консультантом в данном проекте

  1. Проведены структурированные интервью с руководителями и с контактным персоналом отдела продаж для структурирования существующего («как есть») в компании бизнес-процесса обслуживания клиентов.

  2. Проведено включенное наблюдение за работой менеджеров на их рабочих местах, в ходе которого оценивались их навыки коммуникации с клиентами.

  3. Разработаны легенды, инструкции и листы мониторинга для экспертов - «таинственных покупателей».

  4. Проведен инструктаж экспертов - «таинственных покупателей», которые были отобраны компанией самостоятельно.

  5. Проведены пробные закупки методом «Таинственный покупатель» и выявлены «узкие места» в обслуживании.

  6. Проведены «Двойные визиты» для оценки а) подготовки контактного персонала к переговорам и б) навыков ведения переговоров контактным персоналом компании.

  7. Проведены опросы клиентов для выявления наиболее значимых характеристик качества обслуживания, воспринимаемых клиентами.

  8. Выявлены разрывы между ожиданиями клиентов и их восприятием руководством компании и контактным персоналом.

  9. Проанализированы маркетинговые сообщения, транслируемые компанией через рекламные и информационные материалы, web site компании.

  10. Определены разрывы между реально предоставляемым обслуживанием и внешней информацией - обещаниями, которые содержатся в информации, распространяемой компанией для широкой публики.

  11. Проведена фокус-группа с руководителями и ключевыми сотрудниками клиентских отделов - групповое интервью для сбора предложений по улучшению качества обслуживания клиентов компании («как должно быть»).

Результаты

  1. Руководству компании представлен список «узких мест» в обслуживании Клиентов и даны рекомендации по их устранению.

  2. Дана оценка навыков коммуникации контактного персонала с Клиентом в ходе личных встреч и телефонных переговоров.

  3. Составлены письменные отчеты по каждому менеджеру с оценкой уровня его коммуникативных навыков.

  4. Для каждого менеджера определены возможные зоны развития и разработаны рекомендации по его дальнейшему обучению.

  5. Даны предложения по структуре и содержанию «КорпоративныхсСтандартов качественного обслуживания клиентов».

Система эффективных технологий

Мы рады познакомить Вас с нашими бизнес-тренингами. И только Вы руководите своим бизнесом.

115114, г. Москва
Дербеневская набережная, д.7,
стр.2, пом.1, комн.35

7 (499) 653 53 36

Контактная форма