Сфера деятельности компании-клиента: Строительный девелопмент, продажа офисной и жилой недвижимости бизнес-класса и класса «люкс».
Цели проекта:
Повышение сервисного обслуживания клиентов до уровня «пять звезд».
Описание работ в рамках проекта по разработке стандартов сервисного обслуживания клиентов в Департаменте Недвижимости
- Составлена карта существующего в Компании бизнес-процесса «Обслуживание клиентов».
- Изучены основные маркетинговые сообщения во внешних коммуникациях (реклама, буклеты, сайт и пр.).
- Проведен анализ ожиданий клиентов в отношении качества обслуживания.
- Проведена оценка существующей системы обслуживания при общении контактного персонала с клиентами:
по телефону;
в ходе личной встречи;
в процессе переписки.
- Проведен GAP анализ (Анализ разрывов) для определения разрывов и «узких мест» в существующем бизнес-процессе «Обслуживание клиентов», приводящих к снижению качества обслуживания и несоответствию существующего качества обслуживания уровню сервиса «пять звезд».
- Разработаны стандарты для бизнес-процесса «Обслуживание клиентов», в который вошли:
требования к действиям персонала в «Ключевых Ситуациях» контакта и в «Нестандартных ситуациях»;
модели поведения для Ключевых и Нестандартных ситуаций;
речевые модули/успешные фразы для Ключевых и Нестандартных ситуаций.
- Разработана система контроля за исполнением Стандартов на основе Листов мониторинга (Check-lists) и системы контрольных проверок для каждого этапа бизнес-процесса «Обслуживание клиентов».
- Разработана программа обучения для персонала, задействованного в обслуживании клиентов.
- Проведено обучение контактного персонала и инструктажи для управленцев Компании.
- Проведен инструктаж по клиентоориентированности для сотрудников и руководителей вспомогательных подразделений.
- Разработана система оценки контактного персонала.
- Разработана программа мотивации для контактного персонала.
Результат проекта по разработке стандартов сервисного обслуживания клиентов в Департаменте Недвижимости
- Выявлены все точки контакта с клиентом. Определены «Ключевые Ситуации» контакта.
- Составлен список КМС - Ключевых Маркетинговых Сообщений.
- Составлен список наиболее значимых для клиентов факторов в процессе обслуживания.
- Определены «разрывы», несоответствия и противоречия:
между ожиданиями Клиентов и их восприятием сотрудниками и руководством;
между предоставляемыми услугами и обещаниями, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики, т.е. между содержанием рекламных обещаний и реальностью;
уровнем сервиса «пять звезд» и существующим уровнем обслуживания в исследуемом бизнес-процессе.Формализованы требования к качеству сервиса и описаны в Стандартах.
- Разработаны и формализованы Стандарты для исследуемого бизнес-процесса.
- Разработаны Check-lists (Листы контрольных проверок) для исследуемого бизнес-процесса.
- Разработана программа обучения для сотрудников и руководителей.
- Проведено обучение сотрудников и руководителей, задействованных в реализации исследуемого бизнес-процесса.
