Технологии продуктивного воздействия в деловом общении

Поднимается на новые вершины тот, кто умеет привлечь на свою сторону всевозможных специалистов и потенциальных партнеров, и застать врасплох конкурентов

Наши услуги

Разработка стандартов сервисного обслуживания клиентов в Департаменте Недвижимости

Сфера деятельности компании-клиента: Строительный девелопмент, продажа офисной и жилой недвижимости бизнес-класса и класса «люкс».

Цели проекта:

Повышение сервисного обслуживания клиентов до уровня «пять звезд».

Описание работ в рамках проекта по разработке стандартов сервисного обслуживания клиентов в Департаменте Недвижимости

  1. Составлена карта существующего в Компании бизнес-процесса «Обслуживание клиентов».
  2. Изучены основные маркетинговые сообщения во внешних коммуникациях (реклама, буклеты, сайт и пр.).
  3. Проведен анализ ожиданий клиентов в отношении качества обслуживания.
  4. Проведена оценка существующей системы обслуживания при общении контактного персонала с клиентами:
    • по телефону;

    • в ходе личной встречи;

    • в процессе переписки.

  5. Проведен GAP анализ (Анализ разрывов) для определения разрывов и «узких мест» в существующем бизнес-процессе «Обслуживание клиентов», приводящих к снижению качества обслуживания и несоответствию существующего качества обслуживания уровню сервиса «пять звезд».
  6. Разработаны стандарты для бизнес-процесса «Обслуживание клиентов», в который вошли:
    • требования к действиям персонала в «Ключевых Ситуациях» контакта и в «Нестандартных ситуациях»;

    • модели поведения для Ключевых и Нестандартных ситуаций;

    • речевые модули/успешные фразы для Ключевых и Нестандартных ситуаций.

  7. Разработана система контроля за исполнением Стандартов на основе Листов мониторинга (Check-lists) и системы контрольных проверок для каждого этапа бизнес-процесса «Обслуживание клиентов».
  8. Разработана программа обучения для персонала, задействованного в обслуживании клиентов.
  9. Проведено обучение контактного персонала и инструктажи для управленцев Компании.
  10. Проведен инструктаж по клиентоориентированности для сотрудников и руководителей вспомогательных подразделений.
  11. Разработана система оценки контактного персонала.
  12. Разработана программа мотивации для контактного персонала.

Результат проекта по разработке стандартов сервисного обслуживания клиентов в Департаменте Недвижимости

  1. Выявлены все точки контакта с клиентом. Определены «Ключевые Ситуации» контакта.
  2. Составлен список КМС - Ключевых Маркетинговых Сообщений.
  3. Составлен список наиболее значимых для клиентов факторов в процессе обслуживания.
  4. Определены «разрывы», несоответствия и противоречия:
    • между ожиданиями Клиентов и их восприятием сотрудниками и руководством;

    • между предоставляемыми услугами и обещаниями, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики, т.е. между содержанием рекламных обещаний и реальностью;

    • уровнем сервиса «пять звезд» и существующим уровнем обслуживания в исследуемом бизнес-процессе.Формализованы требования к качеству сервиса и описаны в Стандартах.

  5. Разработаны и формализованы Стандарты для исследуемого бизнес-процесса.
  6. Разработаны Check-lists (Листы контрольных проверок) для исследуемого бизнес-процесса.
  7. Разработана программа обучения для сотрудников и руководителей.
  8. Проведено обучение сотрудников и руководителей, задействованных в реализации исследуемого бизнес-процесса.