Технологии продуктивного воздействия в деловом общении

Поднимается на новые вершины тот, кто умеет привлечь на свою сторону всевозможных специалистов и потенциальных партнеров, и застать врасплох конкурентов

Наши услуги

Разработка корпоративных стандартов

Сфера деятельности компании-клиента: ресторанный бизнес (концепция ресторана free-flow).

Постановка задачи клиентом:

Поднять уровень обслуживания клиентов ресторана.

Цели проекта:

Разработка «Стандарта качества обслуживания клиентов ресторана free flow» для контактного персонала ресторана.

Описание работ в рамках проекта по разработке корпоративных стандартов

  1. Определение наиболее важных ожиданий качества обслуживания со стороны клиентов четкое определение потребностей потребителя в области качества
  2. Определение важных элементов обслуживания, исходя из восприятия потребителей
  3. Определение для каждого из наиболее значимых ожиданий клиентов наиболее релевантных измеряемых характеристик.
  4. Наблюдение за работой менеджеров в зале первого этажа ресторана.
  5. Анализ ситуаций из книги жалоб.
  6. Анализ существующего бизнес-процесса обслуживания клиентов первого этажа.
  7. GAP – анализ:
    1. анализ слабых мест, выявление разрывов (несоответствий) между восприятием менеджерами потребительских ожиданий в отношении качества обслуживания;
    2. выявление разрывов между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством ресторана;
    3. определение разрывов между спецификациями качества услуг во внутрифирменных документах и реальным качеством предоставляемых услуг;
    4. определение разрывов между предоставляемыми услугами и внешней информацией (обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики);
    5. выявление факторов обуславливающих появление разрывов.
  8. Систематизация и формализация требований руководства к качеству обслуживания клиентов «фри-фло».
  9. Систематизация и формализация требований руководства к качеству обслуживания клиентов кофейни.
  10. Проведен workshop с участием руководства ресторана и менеджеров зала free flow по разработке стандартов качества обслуживания клиентов Описание бизнес-процесса обслуживания клиентов, в соответствии с существующими требованиями стандартов для предприятий общественного питания и в соответствии с ожиданиями качества обслуживания со стороны клиентов.
  11. Разработка предварительной версии «Стандарта качества обслуживания клиентов первого этажа».
  12. Использование системы мониторинга результатов обслуживания.
  13. Корректировка «Стандарта качества обслуживания клиентов первого этажа».
  14. Разработка окончательной версии «Стандарта качества обслуживания клиентов первого этажа» и согласование его с заказчиком.

Результат проекта по разработке корпоративных стандартов

  1. Устранены разрывы:
    1. между потребительскими ожиданиями в отношении качества обслуживания и их восприятием руководством и менеджерами ресторана;
    2. между спецификациями качества услуг во внутрифирменных документах и реальным качеством предоставляемых услуг;
    3. между предоставляемыми услугами и внешней информацией .
  2. Разработаны спецификации качества услуг.
  3. На основе разработанных спецификаций описаны стандарты качества для услуг, оказываемых контактным персоналом компании.
  4. Разработан «Стандарт качества обслуживания клиентов ресторана free flow»