Технологии продуктивного воздействия в деловом общении

Поднимается на новые вершины тот, кто умеет привлечь на свою сторону всевозможных специалистов и потенциальных партнеров, и застать врасплох конкурентов

Наши услуги
» Услуги » Корпоративные тренинги » Тренинги по темам » Тренинги для руководителей » Внедрение качественного сервиса: чем и как может управлять руководитель во время внедрения

Внедрение качественного сервиса: чем и как может управлять руководитель во время внедрения

Вопросы повышения качества обслуживания клиентов и развития культуры сервиса приобретают особую актуальность в российской бизнес-среде. Чаще всего обратить внимание на сервис руководителей заставляет:
конкуренция: там где у потребителя есть большая возможность выбора без существенных различий между продуктами, тарифами, услугами – он идет туда, где нравится, где хорошие люди, позитивная атмосфера;
стремление повысить доходы, ведь идеальный сервис позволяет не только удержать клиентов и избежать потерь, но и повысить прибыль от взаимодействия с ними;
репутация и имидж компании.

Цели и задачи:

  • Ознакомить участников с базовыми принципами клиенториентированности.

  • Дать четкое понимание того, чем именно должен управлять руководитель привнедрении  и поддержании качественного клиентского сервиса в организации, что он должен держать в фокус внимания.

  • Познакомить участников семинара с принципами построения и структурой стандартов сервиса.

  • Вовлечь участников в активную работу по осмыслению, анализу и освоению тех стандартов работы с клиентами, которые будут восприниматься ими как уместные и поддающиеся реализации.

  • Закрепить и развить навыки, необходимые руководителям для мониторинга, контроля и поддержания необходимого клиентского сервиса на неснижаемом уровне.

  • Познакомить участников с формами и методами работы с персоналом в период изменений – на этапе внедрения стандартов сервиса.

Тренинг рассчитан на:

  • Топ-менеджеров и руководителей структурных подразделений компаний, стремящихся стать клиенториентированными и решающих задачу повышения качество обслуживания клиентов.

  • Всех, кому интересно разобраться в том, как управлять сотрудниками в период организационных изменений, нацеленных на внедрение качественного сервиса.

Почему в качестве целевой аудитории для обучения выбраны руководители? Дело в том, что сотрудники, очень восприимчивы к правилам общения с клиентами и коллегами. В первую очередь моделью подражания для них становятся руководители. Поэтому очень важно, чтобы именно руководители взяли на себя роль проводниковизменений в компаниях, выработали ключевые принципы работы с клиентами, приняли их и правильно донесли до всех сотрудников. Кроме того, участие в этом семинаре  позволит руководителям выработать единый взгляд на принципы сервиса, соблюдения которых они в дальнейшем будут добиваться от своих подчиненных.

В результате  участники:

  • Получат представление о том, что отличает компанию с высокой культурой сервиса от простой среднестатистической организации.

  • Поймут, что значит «управлять внедрением сервиса» - какие действия необходимо предпринимать руководителю для повышения качества и эффективности сервиса.

  • Закрепят свои навыкиработы с персоналом в период перемен, которые неизбежны при внедрениистандартов сервиса. 

  • Совместят имеющийся у них опыт и личные профессиональные представления с теми приемами и практиками внедрения стандартов качественного сервиса, которые оказались эффективными в работе с клиентами в других компаниях.

Программа тренинга:

Принцип построения программы:

Программа модульная и состоит из нескольких логически завершенных обучающих блоков. 
Продолжительность программы и ее содержание, в том числе уровень и степень детализации отдельных тем и частей программы, их последовательность, могут уточняться и видоизменяться в процессе переговоров с Заказчиком. 
В зависимости от вектора, заданного Заказчиком и определяющего приоритеты в обучении, из предложенных модулей можно выстроить Долгосрочную Комплексную Программу (ДКП), нацеленную на построение и внедрение саморазвивающегося управления сервисом в организации. 
В ДКП обучающие модули могут чередоваться с периодами:

  • самостоятельной отработки приемов и практик внедрения стандартов качественного обслуживания клиентов, которые рассматривались в ходе обучения 

  • анализа и оценки эффективности освоенных методов, приемов и инструментов при внедрении сервиса

Модуль 1: Сервис, как конкурентное преимущество и как стратегическая составляющая бизнеса

  • Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис? Сервис, как главный козырь компании в конкурентной борьбе.

  • Какую пользу и выгоды может извлечь компания от развития культуры клиентского сервиса?

  • Особенности сервиса в России. Почему сервисное поведение с трудом приживается в российских компаниях?

  • Где тонко, там и рвется: о разрывах между ожиданиями клиентов и их восприятием уровня сервиса, оказываемого компанией. GAP модель.

  • Критерии необходимого и достаточного качества сервиса. Ключевые показатели  для измерения качества сервиса.

  • Что превращает обычный сервис в исключительный/первоклассный. О «wow-эффекте». Примеры компаний, формирующих «wow-впечатления» у своих клиентов.

  • Исключительный сервис – это дорого? Какова цена безупречности? 

  • Какой сервис нам нужен?

Модуль 2: Экономическая модель клиентской  лояльности  

  • Модель бизнеса на основе экономических эффектов лояльности клиентов.

  • Основные инструменты измерения лояльности клиентов.

  • Малозатратные формы исследования лояльности клиента.

  • Сервис как инструмент формирования лояльности клиентов.

  • Отдача от инвестиций в качественный сервис. Какой она может быть? Есть ли смысл вкладываться?

Модуль 3: Взгляд на сервис глазами клиента

  • Карта процесса обслуживания клиента.

  • «Путь клиента» и «точки контакта» в процессе предоставления услуг.

  • Какое обслуживание хочет получить клиент в  каждой точке контакта? Как об этом узнать?

  • Что такое «моменты истины» для компании?Почему о них важно знать руководителю. 

  • Что такое «следы» клиента и зачем следует их искать в компании.

  • Что такое «дурацкие правила» и как их обнаружить.

Модуль 4: Оценка качества сервиса в компании

  • Кому доверить оценку качества сервиса?

  • Как получить качественную и информативную обратную связь от клиентов? 

  • Вовлечение клиентов в процесс мониторинга качества сервиса. 

  • Обратная связь от клиентов как основа для принятия управленческих решений.

Модуль 5: Корпоративные стандарты сервиса, как инструмент управления

  • Зачем руководителю нужны стандарты и какие задачи с их помощью он может решить. 

  • Структура стандартов. Что важно отразить в стандартах.

  • Фиксация нормативного уровня качества в Стандартах: лучше можно - хуже нельзя.

  • О чем следует помнить руководителю при разработке и внедрении Стандартов.Соблюдение баланса между свободой и принуждением.

  • Три проверочных вопроса, которые руководитель должен задать себе при  включении запретов или ограничений в Стандарты.

  • Целеполагание в  области качественного клиентского сервиса: какими мы должны быть? Принципы клиенториентированности.

  • Формы вовлечения сотрудников в процесс создания системы клиентского сервиса.

Модуль 6: Система контроля для поддержания планки сервиса на неснижаемом уровне

  • Как заставить стандарты работать?

  • База для успешного функционирования системы клиентского сервиса: обязанности — критерии оценки — регулярность контроля — цена ошибки — персональная выгода сотрудника.

  • Разработка системы контроля за внедрением корпоративных стандартов сервиса и сервисным поведением сотрудников.

  • Способы контроля за соблюдением  стандартов сервиса подчиненными.

  • «Запуск» системы контроля: поверка соответствия работы каждого сотрудника корпоративным стандартам.

  • Модель «Во всем виноваты другие» и как с ней бороться. 

  • Когда руководителю стоит менять «ежовые рукавицы» на «бархатные перчатки»? 

  • Требования к навыкам руководителя на этапе внедрения стандартов сервиса: что должен знать и уметь делать руководитель, решающий задачу по внедрению качественного сервиса?

Модуль 7: Преодоление сопротивления персонала на этапе внедрения стандартов

  • В плену предубеждений: мифы о стандартах.Основные возражения сотрудников при внедрении стандартов и как их преодолевать.

  • Как убедить людей в необходимости идеального сервиса и правильно донести новые стандарты до персонала? 

  • Что делать, если все попытки улучшить сервис, разбиваются о привычки сотрудников работать «по старинке»? Как преодолевать сопротивление изменениям.

  • Как давать эффективную обратную связь подчиненным по результатам контроля?

  • Приемы обратной связи при выявлении не сервисного поведения.

  • Усиление мотивации на сервис и приемы похвалы.

Модуль 8: Система работы с персоналом на этапе внедрения стандартов сервиса

  • «Можно ли зайца научить курить?» Специфика отбора персонала, способного оказывать качественный клиентский сервис.

  • Обучение как необходимый элемент системы качественного клиентского сервиса: зачем, чему, когда, кого и как учить?  

  • Формы обучения, которые помогают в поддержании сервиса:

          - обучение на рабочем месте;

          - Экспресс-обучение сотрудника навыкам коммуникации с клиентом;

          - Коучинговые технологиии наставнические встречи, позволяющие быстро донести до сотрудника нужную информацию.

  • Зависит ли качество сервиса от уровня мотивированности персонала? 

  • Что определяет мотивацию персонала на качественное обслуживание клиентов?

  • Привязка критериев качественного сервиса к денежному вознаграждению.

  • Система KPI, как инструмент материального стимулирования.

  • Количественные и качественные KPI для оценки качества обслуживания клиентов. 

  • Как оценить эффективность работы руководителя по развитию сервиса?

  • Нематериальные виды мотивации для поощрения клиенториентированности персонала

  • PR качественного выполнения стандартов сервиса.

  • Как использовать геймификацию для вовлечения сотрудников?

Формы работы:

интерактивные информационные блоки с применением мультимедиа-средств (электронная презентация), анализ кейсов,  модели ситуаций,работа в малых группах по выполнению практических заданий, групповые дискуссии, работа в малых группах по выполнению практических заданий.