Технологии продуктивного воздействия в деловом общении

Поднимается на новые вершины тот, кто умеет привлечь на свою сторону всевозможных специалистов и потенциальных партнеров, и застать врасплох конкурентов

Наши услуги
» Услуги » Корпоративные тренинги » Тренинги по темам » Тренинги продаж » Клиентская база и ключевые клиенты

Клиентская база и ключевые клиенты

«Существует лишь одно
правильное определение цели бизнеса: создать выгодного клиента».
Питер Друкер, «Practice of Management», 1954 год.

Достаточно часто происходит ситуация когда руководство компании требует от своих подчиненных, находить и привлекать как можно больше новых клиентов.

Сотрудники компании, расходуя ее ресурсы, занимаются нахождением потенциальных клиентов, при этом, они не особенно задумываются, над соответствием этих клиентов целям, задачам и возможностям компании. Клиенты найдены, с ними начинается работа по привлечению. В процессе привлечения обнаруживается, что клиенты оказывают сильное сопротивление такому привлечению. Сотрудники компании идут на уступки и «жирные» клиенты привлечены. Проходит определенный период работы с ними, за который клиенты успевают сделать несколько покупок, объемы продаж возросли, но качественного изменения показателей объема прибыли нет! Стабильности в бизнесе компании не прибавилось! Рыночные возможности компании не увеличились.

Почему? Не потому ли, что эти клиенты по своим КФУ не подходят для бизнеса компании и работать с ним в целом нерентабельно.

У каждой компании в течение ее жизненного цикла накапливается определенное количество клиентов, которые приносят ей прибыль, покупая ее товары или услуги, но кто из них нужен и важен для ее бизнеса?

Данный тренинг поможет разобраться в этой ситуации и найти ответы на поставленные вопросы.

Цели бизнес-тренинга:

формирование и структурирование у участников системного маркетингового видения, по темам: «клиентская база» и «управление ключевыми клиентами» которое позволит более эффективно управлять коммерческой деятельностью своей компании. Предоставить участникам возможность многовариантного использования «КБ»:

  • как инструмента планирования, анализа, организации и контроля над сбытовой деятельностью компании (отдела);

  • как инструмента для создания и развития системы дистрибуции;

  • как инструмента управления рентабельностью.

Показать участникам степень влияния на общие бизнес-процессы компании, клиентской базы.

Программа тренинга: 

1. Основные ошибки в управлении продажами

Участники проведут анализ своего видения и понимания основных ошибок в управлении процессом продаж. У участников сформируется четкое видение причин способствующих возникновению ошибок в управлении продажами.

2. Что называют клиентской базой? 

  • «КБ» это компьютерная программа или список клиентов?

  • В чем отличия клиентской базы («КБ») от списка клиентов.

  • Из чего состоит клиентская база.

  • Базовая концепция жизненного цикла клиента «CLF» (customer lifecycle).

  • Кто такие клиенты и их место в клиентской базе.

  • Создание общего понятийного аппарата по теме: «Что такое клиентская база».

3. Возможности Клиентской Базы

  • Значимость клиентской базы для бизнеса компании с точки зрения стратегии и тактики.

  • Клиентская база – один из наиболее важных и значимых активов компании.

  • «КБ» как главный инструмент работы (и защиты) с «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании.

  • «КБ» и маркетинговая стратегия CRM.

  • Четыре основных принципа стратегии CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) описываемые моделью «И.Д.В.О.».

  • Возможности «КБ» в двух областях оперирования бизнесом компании: «маркетинг» и «управление».

  • «КБ» и три среды внешняя, операционная, внутренняя организации.

  • «КБ» и основные компоненты менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль.

  • Управление посредством «КБ» комплексом маркетинга.

  • Модель «Возможности и ресурсы КБ».

4. Аудит «КБ» компании 

10 основных этапов проведения процесса аудита «КБ»:

  1. Сегментирование рынков сбыта, на которых работает Ваша компания.

  2. Закрепление и распределение сегментов рынков сбыта за продавцами.

  3. Создание профиля для различных категорий клиентов (какие цели и задачи ставит компания перед клиентами?).

  4. Формализация профиля для клиентов компании.

  5. Анализ фиксации истории взаимоотношений с клиентами.

  6. Анализ всего объема необходимой информации о Ваших клиентах.

  7. Есть ли у Вашей компании клиенты со статусом «ключевые» или «VIP»?

  8. Знаете ли вы, каким клиентам (их статус как операторов рынка), из каких сегментов рынка (регионов); какой ассортимент продукции; с какой «маржей»; с какой периодичностью вы продаете и каковы мотивы их покупок?

  9. Чем управляет Ваша компания, если у нее нет «КБ»?

  10. Каковы последствия для бизнеса компании при отсутствии у нее грамотно созданной и работающей «КБ».

5. Технология создания клиентской базы

  • Инструменты для создания «КБ»: модель «Управления будущим» и «Карточка клиента».

  • Анализ бизнес-целей и задач стоящих перед компанией.

  • Анализ целей и задач, стоящих перед клиентами компании.

  • Анализ целевой аудитории покупателей продукции или услуг компании.

  • Создание профиля для различных категорий клиентов с учетом целей и задач компании.

  • Разработка паспорта региона (сегмента).

6. Как управлять клиентской базой» или «TBEM

  • Инструменты анализа и управления «КБ»: «закон В.Парето», модель «КSF» & «CSF».

  • Модель «Три зоны денег» или алгоритм привлечения клиентов в «КБ».

  • Анализ положения клиентов в «КБ» - модель «Алгоритм жизненного цикла клиента в КБ».

  • Модель «Риск отказа от сотрудничества при первом заказе».

  • Сегментирование «КБ».

  • Работа с «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании.

  • Реализация посредством «КБ» основных функций менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль.

  • Управление клиентской базой на принципах CRM.

  • Программное обеспечение как инструмент автоматизации работы с «КБ».

7. Идентификация ключевых клиентов и определение их роли в деятельности компании

  • Вклад в бизнес компании «К.А.».

  • Классификация клиентов и создание универсального профиля «К.А.».

  • Матрица идентификации и выбора ключевых клиентов «KAISM».

  • Оценка возможного вклада «К.А.» в бизнес компании.

  • Прибыльность «К.А.».

  • «К.А.» как инструмент создания дополнительных конкурентных преимуществ компании.

  • Цели и задачи, компании которые можно решить посредством работы с «К.А.».

8. Анализ бизнеса компании

  • Готова ли компания к работе с «К.А.»?;

  • 6 «КФУ» компании необходимых для внедрения «КАМ»;

  • Сегментирование и анализ рынков сбыта с целью нахождения и идентификации «К.А.»;

  • Классификация уже имеющихся «К.А.» компании;

  • Расчет количества необходимых компании «К.А.» для решения различных бизнес задач;

  • Определение потенциала «К.А.» для соответствия поставленным бизнес задачам;

  • CRM - как основная эффективная технология работы с «К.А»;

  • Создание группы из различных сотрудников компании для проектной работы с «К.А.».

  • 11 факторов в соответствие с «S.A.M.A.» влияющих на внедрение КАМ в компании.

  • Внедрение технологии КАМ в компании в соответствии с моделью «7S».

9. Оснащение специалиста компании по работе с ключевыми клиентами

  • Профиль специалиста компании по работе с «К.А.» или какими знаниями, инструментами, технологиями он должен обладать и уметь эффективно использовать;

  • Семь основных ролей менеджера по работе с «К.А.»;

  • Модель базовых состояний специалиста «К.В.А.Н.К.».

10. Работа с ключевыми клиентами

  • Лицо принимающим решение о сотрудничестве «DMU» - Decision Making Unit (самостоятельная хозяйственная единица, наделенная правом принятия решений);

  • Поиск нужного уровня контакта с лицом, принимающим решение сотрудничестве;

  • «DMU» различные виды и статусы;

  • Матрица контактов с «К.А.»;

  • Покупательские роли «К.А.» и виды их вовлеченности.

Формы и методы работы:

информационные блоки, мозговые штурмы, проблематизирующие игры, ролевые игры, упражнения в подгруппах, моделирование типовых ситуаций, работа с раздаточными материалами.

Система эффективных технологий

Мы рады познакомить Вас с нашими бизнес-тренингами. И только Вы руководите своим бизнесом.

115114, г. Москва
Дербеневская набережная, д.7,
стр.2, пом.1, комн.35

7 (499) 653 53 36

Контактная форма