Технологии продуктивного воздействия в деловом общении

Поднимается на новые вершины тот, кто умеет привлечь на свою сторону всевозможных специалистов и потенциальных партнеров, и застать врасплох конкурентов

Наши услуги

Мастерство телефонных продаж

На сегодняшний день продажи по телефону – это одно из приоритетных направлений продвижения товаров и услуг на рынке. Это продуктивный метод ведения бизнеса, обладающий рядом преимуществ: телефонные продажи это не только возможность рассказать о своем товаре, но прежде всего это возможность установить контакт с клиентом.
Для того, чтобы добиться успеха в телефонных переговорах с клиентами надо четко знать плюсы и минусы телефонного общения и обладать техникой и навыками общения и убеждения.

Данный тренинг рассчитан на:

  • менеджеров по продажам;

  • специалистов call-центра;

  • сотрудников компаний, в чьи обязанности входит общение с клиентами по телефону.

Целью тренинга является научить:

  • Подготовиться к телефонному разговору.

  • Правильно выбрать цель и время для каждого типа звонков.

  • Правильно выявить запрос (искусство постановки вопросов, техники активного слушания).

  • Классифицировать клиентов.

  • Стратегия проведения «холодного звонка».

  • Приемам презентации, ответам на возражения.

  • Приемам «прорывов» через секретаря.

В результате участники:

  • получат более ясное представление о том, что такое эффективное телефонное общение с клиентами с целью продаж товаров/ услуг компании;

  • получат знания о вербальных и невербальных составляющих, оказывающих влияние на общение с клиентом по телефону;

  • отработают техники продаж по телефону, включая установление контакта, выявление потребностей, презентацию услуг с учетом выгод клиента, ответы на вопросы и возражения клиента, завершение продажи и прощание с клиентом;

  • изучат приемы совершения «холодных» звонков.

Программа тренинга:

1. Особенности телефонного общения

2. Типы телефонных звонков

В данном блоке участники:
  • ·Продиагностируют собственные навыки продаж по телефону и определят «дефициты» и «зоны роста» для проработки в ходе тренинга.

  • Соберут информацию по всем типам звонков, с которыми сталкиваются на работе, классифицируют их и определят специфику каждого типа.

  • Рассмотрят постановку цели для каждого типа звонков, осознают, что достижение положительного результата будет при удовлетворении целей клиента и целей компании.

  • Осознают преимущества клиент-ориентированного подхода в продажах.

3. Подготовка к телефонным переговорам

В данном блоке участники:
  • Осознают необходимость подготовки к приему телефонных звонков от клиентов.

  • Поработают с голосом, интонацией, темпом речи как основным инструментом создания атмосферы телефонных переговоров.

  • Осознают важность внимательного отношения к клиенту (умение слушать и слышать) как главному ключу в создании атмосферы доверия и клиент-ориенторованного подхода.

  • Поработают над созданием телефонного имиджа компании в соответствии со спецификой бизнеса компании, ее миссией и корпоративной культурой.

  • Рассмотрят аспекты, способные  привлекать или оттолкнуть  клиентов.

4. Стандарты приема входящих звонков

В данном блоке участники:
  • Изучат основы делового телефонного этикета и попрактикуются строить свое телефонное общение согласно правилам и стандартам телефонного этикета.

  • Отработают форму приветствия и представления.

  • Отработают технику резюмирования, завершения разговора и фиксирования результатов.

  • Отработают собственные «дефициты» при телефонных продажах.

5. Технологии повышения эффективности проведения телефонных переговоров с клиентом

В данном блоке участники:
  • Разберут различные типы вопросов и их использование в ходе телефонных продаж.

  • Рассмотрят методику управления разговором и удержание инициативы с помощью вопросов.

  • Осуществят подбор речевых средств (слова с негативной окраской, слова паразиты, профессиональной терминологией).

  • Научатся определять ключевые слова клиента и его потребности.

  • Составят мини-презентацию компании и услуг, выделят преимущества и выгоды для клиента.

  • Научатся строить презентацию в соответствии с потребностями клиента.

  • Попрактикуются в использование данных инструментов в телефонных продажах.

6. Работа с возражениями

В данном блоке участники:
  • Освоят алгоритм ответов на возражения.

  • Выпишут основные возражения, подберут несколько аргументов на каждое возражение.

  • Создадут банк ответов на типичные возражения.

  • Отработают технику ответов на возражения.

7. «Холодные звонки»

В данном блоке участники:

  • Рассмотрят специфику и технологию ведения «холодных звонков».

  • Разберут несколько стратегий проведения «холодных звонков».

  • Подготовят банк «ключевых фраз» для привлечения внимания клиента.

  • Составят сценарии «холодных звонков» и протестируют их.

Формы работы:

Информационные блоки, групповые дискуссии, ролевые игры, индивидуальная отработка, работа в малых группах, динамические упражнения, просмотр учебного видео  и  анализ видеосюжетов.

Продолжительность тренинга:

8 часов (1 день)