Технологии продуктивного воздействия в деловом общении

Поднимается на новые вершины тот, кто умеет привлечь на свою сторону всевозможных специалистов и потенциальных партнеров, и застать врасплох конкурентов

Наши услуги
» Услуги » Корпоративные тренинги » Тренинги по темам » Тренинги продаж » Технология работы с недовольными клиентами: претензии, жалобы, рекламации

Технология работы с недовольными клиентами: претензии, жалобы, рекламации

Цель тренинга:

  • Систематизация знаний сотрудников и обмен опытом о принципах и стандартах качественного обслуживания клиентов в ситуациях, когда клиенты недовольны работой Банка или отдельных сотрудников. Развитие у сотрудников установки работать с клиентами в формате диалога, для достижения уровня безупречного обслуживания.

  • Отработка техник сервисного обслуживания при работе с претензиями, жалобами, рекламациями с учетом банковской специфики. Все техники отрабатываются применительно к работе с различными коммуникативными типами клиентов: эмоциональные и общительные клиенты, осторожные и закрытые, ориентированные на престиж и контроль ситуации до мелочей, властные, конфликтные, нетерпеливые и напористые.

  • Мотивирование сотрудников на развитие профессиональных навыков клиентоориентированного обслуживания через осознание своих сильных сторон и зон профессионального роста.

В результате тренинга участники смогут:

  • Эмоционально настраиваться на сложное конфликтное общение с клиентами и управлять своим эмоциональным состоянием.

  • Успешно общаться и решать вопросы клиентов, когда те предъявляют претензии, жалобы, рекламации: умение поддерживать разговор, сочувствовать, извиняться, показывать понимание чувств клиента и его потребностей, использовать техники активного слушания и невербальной коммуникации, создавать позитивное впечатление о банке и о себе, договариваться о варианте решения вопроса клиента.

  • Качественно завершать обслуживание клиента: резюмировать итоги работы, обсуждать конкретные дальнейшие действия клиента, благодарить за визит и сотрудничество.

Применение сотрудниками профессиональных навыков позволит: максимально точно решать вопросы клиентов и создать у них ощущение, что сотрудники понимают их чувства и желания, стремятся удовлетворить потребность в персональном внимании, помочь сэкономить время, получить выгоду, комфорт и др. Сами сотрудники будут уверены в своих профессиональных действиях и получат удовольствие от работы.

Преимущества данного тренинга:

  • В ходе тренинга участники смогут проанализировать эффективность своих действий методом «проживания ситуаций из роли клиента", когда клиенты предъявляют претензии. Получат точную обратную связь о качестве работы в соответствии со стандартами работы с претензиями - профессиональные действия будут оцениваться в ходе ролевых игр по чек-листу, содержащему конкретные индикаторы профессионального поведения.

  • Программа тренинга выстроена в строгую систему, которая объединяется единой идеей - структурировать и расширить знания специалистов об особенностях и правилах персонального обслуживания клиентов Банка при работе с недовольными клиентами. В короткие сроки сотрудники изучат новые практические знания и коммуникативные инструменты, овладеют алгоритмами действий, которые дадут возможность повысить качество работы и сделают его одним из конкурентных преимуществ Банка.

  • Участники получат раздаточные материалы и смогут использовать их как справочное пособие и инструмент закрепления знаний, полученных на тренинге.

Программа тренинга:

1. Коммуникативные типы поведения клиентов и особенности работы с ними
2. Коммуникативные типы клиентов и стратегии общения с ними

  • Отработка навыка диагностики коммуникативных типов клиентов на основе видеоматериалов и методом "проживания" коммуникативного типа в ролевой игре.

  • Как различные типы клиентов становятся недовольными и как они проявляют свое недовольство в общении?

  • Как минимизировать или предотвратить в общении с разными типами клиентов выражение их недовольства – первые шаги: изучение особенностей и правил установления контакта и общения с различными коммуникативными типами клиентов

3. Отработка алгоритмов сервисного обслуживания недовольных и конфликтных клиентов. Ответы на претензии, жалобы и рекламации

  • Знакомство с чек-листом и техникой оценки у сотрудников навыков качественного обслуживания клиентов при ответе на претензию, жалобу.

  • Изучение и применение техник эмоциональной настройки на общение в сложных ситуациях с недовольными и конфликтными клиентами.

  • Этапы работы с недовольными клиентами, предъявляющими претензии, жалобы (упражнение проводится в виде ролевой игры и построено на содержании профессиональной деятельности сотрудников Банка):

    1. Изучение способов правильного выслушивания клиентов и понимания сути их претензий (отработка техники проявления внимания и подтверждения правильности понимания клиента).

    2. Изучение техники сочувствия клиенту (техника отрабатывается с применением соответствующих речевых шаблонов).

    3. Отработка навыка, как правильно извиниться перед клиентом.

    4. Отработка навыка согласования своих действий с видением и пожеланиями клиента по решению его вопроса, осуществление необходимых операций по обслуживанию клиента и снятие претензии.

    5. Отработка навыков завершения обслуживания: резюмирование итогов работы, обсуждение конкретных дальнейших действий клиента, благодарность за визит и сотрудничество.

  • Изучение видов претензий, которые предъявляют клиенты сотрудникам Банка.

  • Обмен опытом и лучшими практиками по работе с претензиями.

  • Отработка алгоритма работы с претензиями, жалобами, рекламациями, которые предъявляют клиенты сотрудникам Банка, разработка речевых клише.

  • Сбор предложений по оптимизации процедур обслуживания клиентов.

  • Оценка навыка сервисного обслуживания клиентов по алгоритму с использованием чек-листа.

  • Предоставление и анализ обратной связи сотрудникам.

  • Определение уровня профессиональной компетентности в обслуживании клиентов.

Формы обучения:

мини-лекции с использованием слайд-шоу; ролевые игры, сценическое «проигрывание» ситуаций; анализ случаев из практики; совместная разработка, мозговые штурмы; анализ учебных видеофильмов; отработка навыков в парах и малых группах с использованием видеоанализа.