Технологии продуктивного воздействия в деловом общении

Поднимается на новые вершины тот, кто умеет привлечь на свою сторону всевозможных специалистов и потенциальных партнеров, и застать врасплох конкурентов

Наши услуги

К концепции внутреннего клиента через маркетинг отношений и внутренний маркетинг

Тренинг предназначен для:

сотрудников компании, которые в процессе своей организационной деятельности вступают в отношения с представителями других подразделений компании и заинтересованы в том, чтобы эти отношения были бесконфликтны и максимально эффективны.

В результате тренинга участники:

  • Получат новые знания о клиенториентированном подходе, о маркетинге отношений и внутреннем маркетинге.

  • Систематизируют имеющиеся у них представления о своей организации и системе взаимоотношений в ней.

  • Сформируют понимание о внутреннем клиенте и о том, кто является их внутренним клиентом, о своих правах и обязанностях по отношению к клиентам.

  • В деловых играх и модельных ситуациях осознают ошибки в общении с внутренним клиентом и смогут скорректировать их.

  • Осознают свое место в компании, свои ресурсы и возможности повышения своей эффективности за счет технологичного взаимодействия с внутренним клиентом.

Программа тренинга:

Модуль 1. Философия клиент-ориентированной компании    

•    Что ждет руководство Компании от сотрудников своих клиентских подразделений. 
•    Пирамида задач маркетинга отношений.
•    Современный взгляд на маркетинг отношений с Потребителями.
•    Экономическая эффективность ориентации на клиента.
•    В чем выигрывает организация от честных, доверительных, долгосрочных и взаимовыгодных отношений?
•    Что выигрывает потребитель?
•    В поисках лояльности: переход от "удовлетворенных клиентов" к "лояльным клиентам".
•    Экономическая основа потребительской лояльности. Азбука потребительской лояльности по Дойлю.
•    Бенчмаркинг: как работают конкуренты по поиску, привлечению, удержанию и повышению степени преданности Потребителей.
•    Использование современных технологий маркетинга для внедрения стратегии налаживания прочных взаимоотношений с Клиентами.
•    Анализ истории взаимоотношений с Потребителями и анализ причин ухода Потребителей к Конкурентам, неудовлетворенного или отложенного спроса.
•    Создание единой прозрачной среды по учету взаимоотношений с Потребителями и Партнерами: структура полей БД, карточки Потребителя и Поставщика.
•    Взаимодействие между сотрудниками службы продаж и других подразделений Компании по поиску, привлечению и удержанию Потребителей.
•    Диагностика организации взаимодействия между сотрудниками службы продаж и других подразделений Компании по поиску, привлечению и удержанию Потребителей.
•    Порядок проведения и интерпретация результатов.

Модуль 2. Ориентация на «внутреннего клиента» -  необходимая составляющая культуры внутреннего маркетинга    

•    Внутренняя среда маркетинга.
•    Цепочка создания ценности или «цепочка удовлетворения»: как мы создаем ценность для потребителя? И создаем ли мы её эффективным способом?
•    Концепция "внутреннего клиента".
•    Деление компании по степени контактов с клиентами – фронт офис и бэк офис, поддерживающие подразделения и функциональные службы.
•    Определение, с кем и как в заданной модели отдел взаимодействует как «внутренний клиент», для какого подразделения отдел выступает в качестве поставщика услуг (продукта).
•    Стандарт клиент-ориентированности для внешнего и внутреннего клиента.

Модуль 3. Процессный подход к управлению предприятием

•    Понятие «команда, обеспечивающая процесс или цепочка внутренних поставщиков». 
•    Технология разработки внешних стандартов (метод диаграммного проектирования (blue-printing), метод точек соприкосновения, метод потребительского сценария, ре-инжиниринг).
•    4 категории бизнес-процессов.
•    Понятие «хозяин процесса».
•    Документирование бизнес-процессов.
•    Управление поддерживающими подразделениями через внедрение концепции «внутренний клиент».
•    Роль каждого сотрудника в цепочке внутренних клиентов или «цепочке удовлетворения».

Модуль 4. Согласование и оцифровка требований внутренних клиентов через KPI    

•    Выяснение требований и ожиданий СВОИХ внутренних клиентов.
•    Философия ключевых показателей эффективности (KPI): если вы пытаетесь чем-то управлять, вы должны уметь это измерять. До тех пор, пока что-то не измеряется, на это не обращают внимания.
•    Распределение показателей по уровням управления предприятия в соответствии с полномочиями и сферой ответственности руководителей. Матрица ответственности подразделений. 
•    GAP анализ - аналитическая процедура рассмотрения "несоответствий" ключевым показателям  эффективности  или "разрывов" в бизнес-процессах.

Модуль 5. Разработка стандартов обслуживания внутренних клиентов  

•    Технология разработки внутренних стандартов, позволяющих эффективно обслуживать  СВОИХ внутренних клиентов.
•    Внутренние регламенты и стандарты взаимодействия подразделений (СТП) (кто, что, где, когда делает, в какой форме, в какие сроки и кому предоставляет отчетную информацию, за что несет персональную ответственность).
•    Создание механизма обратной связи.
•    Порядок разрешения конфликтов между подразделениями.

Модуль 6. Концепция внутреннего маркетинга     

•    Сотрудники - внутренние клиенты компании. Методы HRM.    
•     Сегментация сотрудников компании. 
•    Использование “ценностного предложения” для сотрудников.
•    Результаты опроса удовлетворенности сотрудников.
•    Матрица «уровень исполнения - важность».
•    Важность нематериальной мотивации.
•    Корпоративная культура как фактор мотивации.
•    Внутренний PR.

Формы работы:

информационные блоки, упражнения, дискуссии, работа с кейсами участников, деловые игры.