Тренинг предназначен для:
сотрудников компании, которые в процессе своей организационной деятельности вступают в отношения с представителями других подразделений компании и заинтересованы в том, чтобы эти отношения были бесконфликтны и максимально эффективны.
В результате тренинга участники:
Получат новые знания о клиенториентированном подходе, о маркетинге отношений и внутреннем маркетинге.
Систематизируют имеющиеся у них представления о своей организации и системе взаимоотношений в ней.
Сформируют понимание о внутреннем клиенте и о том, кто является их внутренним клиентом, о своих правах и обязанностях по отношению к клиентам.
В деловых играх и модельных ситуациях осознают ошибки в общении с внутренним клиентом и смогут скорректировать их.
Осознают свое место в компании, свои ресурсы и возможности повышения своей эффективности за счет технологичного взаимодействия с внутренним клиентом.
Программа тренинга:
Модуль 1. Философия клиент-ориентированной компании
• Что ждет руководство Компании от сотрудников своих клиентских подразделений.
• Пирамида задач маркетинга отношений.
• Современный взгляд на маркетинг отношений с Потребителями.
• Экономическая эффективность ориентации на клиента.
• В чем выигрывает организация от честных, доверительных, долгосрочных и взаимовыгодных отношений?
• Что выигрывает потребитель?
• В поисках лояльности: переход от "удовлетворенных клиентов" к "лояльным клиентам".
• Экономическая основа потребительской лояльности. Азбука потребительской лояльности по Дойлю.
• Бенчмаркинг: как работают конкуренты по поиску, привлечению, удержанию и повышению степени преданности Потребителей.
• Использование современных технологий маркетинга для внедрения стратегии налаживания прочных взаимоотношений с Клиентами.
• Анализ истории взаимоотношений с Потребителями и анализ причин ухода Потребителей к Конкурентам, неудовлетворенного или отложенного спроса.
• Создание единой прозрачной среды по учету взаимоотношений с Потребителями и Партнерами: структура полей БД, карточки Потребителя и Поставщика.
• Взаимодействие между сотрудниками службы продаж и других подразделений Компании по поиску, привлечению и удержанию Потребителей.
• Диагностика организации взаимодействия между сотрудниками службы продаж и других подразделений Компании по поиску, привлечению и удержанию Потребителей.
• Порядок проведения и интерпретация результатов.
Модуль 2. Ориентация на «внутреннего клиента» - необходимая составляющая культуры внутреннего маркетинга
• Внутренняя среда маркетинга.
• Цепочка создания ценности или «цепочка удовлетворения»: как мы создаем ценность для потребителя? И создаем ли мы её эффективным способом?
• Концепция "внутреннего клиента".
• Деление компании по степени контактов с клиентами – фронт офис и бэк офис, поддерживающие подразделения и функциональные службы.
• Определение, с кем и как в заданной модели отдел взаимодействует как «внутренний клиент», для какого подразделения отдел выступает в качестве поставщика услуг (продукта).
• Стандарт клиент-ориентированности для внешнего и внутреннего клиента.
Модуль 3. Процессный подход к управлению предприятием
• Понятие «команда, обеспечивающая процесс или цепочка внутренних поставщиков».
• Технология разработки внешних стандартов (метод диаграммного проектирования (blue-printing), метод точек соприкосновения, метод потребительского сценария, ре-инжиниринг).
• 4 категории бизнес-процессов.
• Понятие «хозяин процесса».
• Документирование бизнес-процессов.
• Управление поддерживающими подразделениями через внедрение концепции «внутренний клиент».
• Роль каждого сотрудника в цепочке внутренних клиентов или «цепочке удовлетворения».
Модуль 4. Согласование и оцифровка требований внутренних клиентов через KPI
• Выяснение требований и ожиданий СВОИХ внутренних клиентов.
• Философия ключевых показателей эффективности (KPI): если вы пытаетесь чем-то управлять, вы должны уметь это измерять. До тех пор, пока что-то не измеряется, на это не обращают внимания.
• Распределение показателей по уровням управления предприятия в соответствии с полномочиями и сферой ответственности руководителей. Матрица ответственности подразделений.
• GAP анализ - аналитическая процедура рассмотрения "несоответствий" ключевым показателям эффективности или "разрывов" в бизнес-процессах.
Модуль 5. Разработка стандартов обслуживания внутренних клиентов
• Технология разработки внутренних стандартов, позволяющих эффективно обслуживать СВОИХ внутренних клиентов.
• Внутренние регламенты и стандарты взаимодействия подразделений (СТП) (кто, что, где, когда делает, в какой форме, в какие сроки и кому предоставляет отчетную информацию, за что несет персональную ответственность).
• Создание механизма обратной связи.
• Порядок разрешения конфликтов между подразделениями.
Модуль 6. Концепция внутреннего маркетинга
• Сотрудники - внутренние клиенты компании. Методы HRM.
• Сегментация сотрудников компании.
• Использование “ценностного предложения” для сотрудников.
• Результаты опроса удовлетворенности сотрудников.
• Матрица «уровень исполнения - важность».
• Важность нематериальной мотивации.
• Корпоративная культура как фактор мотивации.
• Внутренний PR.
Формы работы:
информационные блоки, упражнения, дискуссии, работа с кейсами участников, деловые игры.
